当前位置:首 页行业法治工商消费详细内容
护航双十一浙江省市场监管局打出组合拳
来源:中国法治 作者:潘峰 沈雁  日期:2018/11/9 字体: [大][中][小]

    本网讯 “剁手党”期盼已久的第十个“双十一”购物狂欢节进入倒计时,你准备好了吗?为了营造放心、安心、舒心的网络购物环境,浙江省市场监督管理局早早地做了准备。该局数月前就通过组织专家评审的方式,对1688、网易考拉等13家电商平台的交易规则开始进行“全身体检”。今天(11月8日),该局专门召开新闻发布会,公布了2018年网络交易规则专家评审情况,通报了2017年“双十一”网络定向监测结果,部署了2018年“双十一”网络定向监测工作,发布了“双十一”消费警示,并举行了浙江省失信惩戒联盟成立仪式。据悉,此次也是省市场监管局挂牌成立以来第一次召开新闻发布会。

    今年公布的网络交易规则评审结果有新亮点

    今天,浙江省市场监督管理局发布了1688、有赞、网易考拉、博库网、游侠客、微拍堂在内的13个电子商务平台的交易规则专家评活动结果。数月以前,省市场监督管理局通过组织专家评审的方式,从公正和专业的角度对电商平台的交易规则进行了“全身体检”。

    据省市场监督管理局网监分局介绍,今年是该局开展网络交易规则专家评工作的第二年,亮点有三个,一是增加了对平台移动端交易规则的同步评审;二是重点突出了对平台服务的用户体验;三是适当超前地参照了已经颁布即将实施的《电子商务法》。

     从总体情况看,1688、有赞等平台有许多值得推广的规则条款,比如1688针对每次扣十二分及以下的商家规定给予一次“自检自查”改过自新和学习的机会,并在用户注册时对重点条款进行了跳框式增强提示,值得其他平台借鉴。

    评审结果也显示,部分平台没有形成完整体系,网络交易规则缺失的相对较多,存在一些突出问题和不足。比如,权益保护(无理由退货、调解义务)、商品信息审核义务、平台规则修订权、规则单方中止(终止)问题、平台规则解释权、个人信息隐私权利、信息安全保护责任、公平竞争问题等方面。

    问题一:平台通过交易规则约定平台有权根据业务需要随时修订平台规则条款,无须通知用户,且经修订的平台规则条款一经在平台公布即产生效力。这与现行法律法规所要求的在实施七日前在平台醒目位置公开并采取适当措施通知平台用户的规定不相符。

    问题二:平台均单方曲解不可抗力的法律定义,将自然灾害等情况以外的例如“政府行为”、“第三人因素”、“设备检修维护”、“网络拥堵”、“系统故障”、“电力故障”等情形,试图代替不可抗力的要件并免责,不符合法律规定。

    问题三:部分平台扩大了不适用网购七天无理由退货的范畴、限制了退货的前提,均与《消费者权益保护法》规定的“网络购买商品以七天无理由退货为原则,以不适用无理由退货为例外”相违背。

    问题四:平台规则与实际经营模式并不一致,例如虽自称自营,但在服务协议中却又将自己定性为第三方平台,并非商品和服务的提供方或销售方。有的平台是2B类批发平台,但是在技术措施上仍默许个人以消费者身份进行购买,导致用户身份是否可定性为消费者不可知,也没有设置相关的消费者保护规则。有的平台规则没有有效针对平台内经营者和消费者分别设置,导致所设置的权利义务和约束对象不完全匹配。

    此外,从移动端交易规则的评审来看,平台交易规则的陈列数量、内容条款和电脑网页端显示的并不一致甚至发生矛盾。很多平台移动端的交易规则所处位置层级较深,不便于用户阅览、保存或下载,甚至在移动端找不到条款或规则中心入口。虽然移动端在个人信息保护责任及权限获取上和电脑端存在明显的区别(例如对于设备信息、地理位置等),但并未和电脑端加以区别而是照样照搬电脑端条款。

    对于上述评审情况,目前该局已向各平台一对一进行了反馈指导,并要求平台在2019年1月1日前整改完毕。据悉,不少平台在“双十一”前即会对规则条款进行更新换装。

    “双十一”到来,省市场监管局部署定向监测

    为帮助“剁手族”打响钱包“保卫战”,市场监管部门已特别加强了对“双十一”等特殊时点的监管,通过主动监测、规则点评、投诉处置等工作进一步加强和督促网络经营主体规范经营促销行为。今天的发布会上,省市场监管局公布了“双十一”定向监测方案:

    以问题导向,靶向精准,聚焦重点类目、重点对象、重点商品和重点行为,结合信息化分析手段,找准问题、精准发力。以活跃网店、投诉举报较集中的问题网店和社交电商和微商为对象,重点监测以下九类违法行为:

    一是主体身份信息:电子商务经营者是否按照法律规定“亮照、亮证、亮标”经营,是否存在伪造、冒用他人企业名称等情形;

    二是网络交易规则:网店“双十一”活动告示、通知、声明等符合格式条款是否存在限制消费者权益的,或以引人误解的方式做出不利于消费者解释的情况;

    三是虚假宣传和违法广告:医疗、保健食品、药品等关系人生健康和安全的电子商务经营者是否存在虚假宣传,误导消费者;

    四是刷单炒信:电子商务经营者是否假借物流空包、商品试用、红包礼品、优惠折扣名义利用网站平台、社交圈组织虚假交易;

    五是商业混淆:是否擅自使用或近似使用他人有一定影响的网络域名、网店网站名称、网店网页设计等引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系;

    六是网络集中促销:参与“双十一”集中促销活动的电子商务经营者是否客观真实反映促销成交量、成交额等;

    七是网购消费者权益:是否存在混淆“定金”与“订金”,虚构“原价”假打折,不履行七日无理由退货义务等;

    八是知识产权:是否存在仿冒或近似使用其他权利人商标相关的文字、图案、设计的行为,以及是否存在其他侵犯他人注册商标权的行为;

    九是其他网络违法行为:电子商务经营者是否存在标注弹窗广告“关闭按钮”;是否存在通过技术手段让弹窗广告“关而不死”、自动或点击后“二次跳转”;是否存在利用技术手段强制跳转他人网站、劫持流量资源、实施不兼容等行为。

    “双十一”是网络集中促销的时点,市场监管部门也特别加强了对“双十一”等特殊时点的监管,通过主动监测、规则点评、投诉处置等工作进一步加强和督促网络经营主体规范经营促销行为,努力为消费者营造一个安全放心的网购环境。

    据统计,去年“双十一”,该局在全系统部署开展了网络集中促销时点的定向监测工作,全省共监测网店2.4万家,发现疑似违法线索1467条,其中对1224条线索予以证据固定,对1020条涉嫌违法线索做出了处理,对66条违法线索予以立案查处。“双十一”也是网络购物投诉集中的时点,去年平台所在地市场监管部门在“双十一”期间共受理网络集中促销相关的网络消费投诉举报4939件,同比增长22%。通过定向监测和投诉举报的统计分析,网络集中促销期间发现存在的问题主要集中在以下几个方面:一是经营主体不实,存在未亮证亮标、证照不全或冒用其他经营主体身份问题;二是促销活动规则不完善,主要体现限时免单、抽奖秒杀、红包派发、满减优惠券、定金抵扣等促销规则引人误解,且存在商家任意解读的情况。三是产品质量和商标侵权的问题,主要反映产品瑕疵、标识标签、假冒商标等,此类问题占到投诉总量的四分之一;四是虚假宣传的问题,主要是商家使用绝对化用语,或者商品、价格、服务存在虚假描述;五是存在刷单炒信行为。监测发现一些网店存在一定时间内集中高频交易、以物流空包、商品试用等方式虚购交易;六是网购发货问题,主要存在漏发、错发、虚发、无货等现象,其中主要原因是商家存在超卖,以无货、限购等理由拒绝发货;七是售后服务问题,主要以网络购物售后服务无法保障,包括退货障碍、退款延迟、拒绝退换货等。从投诉热点看,主要是服饰鞋帽、电子数码、家电产品、食品、美妆洗护等网购商品。

    电商失信有了正义惩戒联盟

    目前,电子商务领域违法失信问题特别是刷单炒信、虚假宣传等行为较为突出,今天阿里巴巴、网易考拉、云集、美团、顺丰等22家电商和物流企业联合发起成立浙江省电子商务失信惩戒联盟。今后将在省市场监督管理局等部门的指导下,建立日常工作机制,采取联合行动,对电子商务领域失信行为进行联合惩戒。

    会上,联盟成员共同签署了《浙江省电子商务失信惩戒联盟公约》,联盟第一任轮值主席阿里巴巴集团做了表态发言,并代表联盟公布了第一批失信电商名单。

    按照联盟工作机制,联盟成员应根据法律法规的规定,建立失信惩戒的基本判断标准。对失信行为的识别,建立、记录和更新失信主体档案,将失信信息进行共享。

    联盟将根据的失信严重程度采取限制新设立账户、屏蔽或删除现有账户、限制发布商品及服务、限制参加各类营销或促销活动、扣除信用积分、降低信用评级、限制账户权限权利、平台公示曝光、限制入驻电子商务平台、物流从业限制、限制网络广告推广等分级惩戒措施。会上,失信惩戒联盟对外公布了第一批网络失信企业名单。

    省消保委发布“双十一”消费警示:谨慎“剁手”,理性消费,远离网购套路

    如何选择放心靠谱的网店,买到货真价实的商品?记者从会上了解到,省委省政府从去年起实施“放心消费在浙江”行动,放心示范网店创建作为放心消费示范“五类创建”工作之一,目前已在全省范围内评选出2972家放心网店,消费者可登陆“放心消费在浙江”官网首页查询企业名单,以作购物参考。同时为了提示广大消费者谨慎“剁手”,理性消费,远离各种网购“套路”,浙江省消保委发布2018年“双十一”八提示、八警示:一是注重财产与支付安全;二是重视个人信息保护;三是警惕“先涨后降”套路;四是留心计价套路;五是明晰红包卡券使用规则;六是区别“定金”与“订金”;七是警惕发货陷阱;八是依法及时维权。(详情请见新闻附件)
    (新闻附件1)

“双十一”将至,省消保委发布八提示、八警示

    一年一度的“双十一”购物狂欢节即将来临,如何选择放心靠谱的网店,买到货真价实的商品,是众多消费者关心的重点。省委省政府从去年起实施“放心消费在浙江”行动,放心示范网店创建作为放心消费示范“五类创建”工作之一,目前已在全省范围内评选出2972家放心网店,消费者可登陆“放心消费在浙江”官网首页查询企业名单,以作购物参考。同时为了提示广大消费者谨慎“剁手”,理性消费,远离各种网购“套路”,浙江省消保委发布2018年“双十一”八提示、八警示:

    一、注重财产与支付安全

   “双十一”大促期间往往也是财产诈骗活跃期。如利用微信、QQ等社交平台发布虚假红包链接,骗取消费者账户资金;通过改微信或QQ头像、昵称等方式伪装成亲朋好友请求帮忙代付;假冒客服谎称所购商品存在质量问题或订单异常,承诺给予赔偿或退款,发送网址链接让消费者填写银行卡信息等。

    消费提示:消费者要提高财产安全意识,不要轻易点击红包链接或卖家通过微信、QQ、邮件等方式发送的链接或二维码,防止误入“钓鱼”网站;通过正规第三方支付平台付款,谨慎使用二维码扫描或直接向私人账户汇款等快捷支付方式,避免损失;为降低财产损失风险可将转账到达时间设置成延时到账,一旦发现被骗立刻联系第三方支付平台冻结资金。

    消费警示:电子商务平台应当落实好网络安全保障义务,加强促销期间的各类监控,对于平台的聊天工具内存在的有毒链接,对消费者进行提醒。

    二、重视个人信息保护

    消费者在网购消费时要特别注重防范个人信息泄露。一些电子商务经营者以抽奖、零元购、低价拼团为由让消费者填写个人信息下单,实则是为了获取消费者的隐私信息。

    消费提示:消费者在注册购物网站、手机购物软件登录账号以及填写购物信息时,要尽量做到“有限提供”,不随意登记身份信息,不轻易填写详细资料,能不填的个人信息尽量不填;不轻易向他人泄露自己的姓名、电话和住址,尤其不能泄露身份证号码、账号和密码及验证码等信息;收到快递后做好包装物品的处置,防止个人信息泄露。

  消费警示:电子商务平台应积极履行个人信息保护义务,切实保护消费者信息安全,如需收集、使用消费者个人信息,应当遵守法律、行政法规有关个人信息保护的规定。

      三、警惕“先涨后降”套路

   “双十一”期间的零点秒杀、全网最低价、史上最大折扣、赠红包等促销宣传难免让消费者动心,但一些电子商务经营者会借机虚标原价或抬高商品价格后再打折,折后价甚至比活动前价格还高,促销活动名不副实。

    消费提示:建议消费者根据自身需求理性购物,提前制定采购计划,避免冲动消费;提前关注所需商品的价格波动,并通过多个平台多种渠道对比价格,避免落入此类陷阱。

    消费警示:电子商务经营者应诚信经营,发布的促销信息应当真实、准确,不欺骗和误导消费者。今年天猫“双十一”上线“价格雷达系统”,确保“双十一”期间的商品到手价为最近3个月最低,虚抬价格的商家将被立刻清出活动会场。其他电子商务平台也应建立相应价格保护机制,以此来让消费者买得放心。

    四、留心计价套路

    预售价、到手价、销售价、尾款价等各种计价方式层出不穷,消费者容易分不清最终交易价格而产生消费纠纷。部分商家刻意混淆尾款价和到手价,在商品页面标注“双十一价”,误导消费者认为是最终到手价,实际却是所需支付的尾款价格。

    消费提示:消费者应提前了解平台购物规则,熟悉各种计价方式,切勿将尾款价当成到手价,咨询客服了解商品实际应付价格;同时注意保留聊天记录、购物单据、订单信息等,便于日后维权。

    消费警示:电子商务经营者应在商品展示页明确标明到手价,勿混淆价格概念。

     五、明晰红包卡券使用规则

    “双十一”期间,电子商务经营者会向消费者发放各种红包和优惠券,如满减红包、签到红包、定时惊喜红包,购物津贴等等。但部分红包和优惠券却暗含门槛,需要在指定商品、指定时间段、规定限额内使用,消费者往往拿着红包和优惠券却使用不畅。

    消费提示:消费者在领取各种红包和优惠券时应明晰使用规则,并提前向客服咨询了解是否存在使用门槛,有效辨别红包、优惠券能否带给自己实际优惠。

    消费警示:电子商务经营者应从方便消费者使用,带给消费者实惠的角度出发设计各类优惠规则,明示红包或优惠券的使用条件、方法和期限,不得以发送红包、优惠券等方式误导消费。

    六、区别“定金”与“订金”

    部分商家刻意混淆“定金”与“订金”的概念,两者的区别在于“订金”可退,而“定金”不能退。各电子商务经营者预售商品中需要消费者支付的多为“定金”,虽然消费者提前支付“定金”可在尾款时享受“定金翻倍”优惠,但根据预售规则,若消费者不支付尾款则无权要求商家返还定金。

    消费提示:消费者在支付“定金”前应仔细阅读商品的预售介绍,了解“定金”预售规则,咨询客服关于“定金是否可退”等问题,并保留订单截图、聊天记录等下单凭证;同时消费者要注意在规定时间内支付尾款,以免超过尾款支付时间导致交易关闭。

    消费警示:电子商务经营者不能刻意混淆“定金”与“订金”的概念,应在页面显著位置标明“定金”预售规则,不得误导消费者。

     七、警惕发货陷阱

    “双十一”期间,交易量激增导致很多电子商务经营者不能如期发货,一些经营者为避免被投诉会采取“虚假发货”的手段,即交易页面显示已发货,却迟迟不见物流信息。还有部分经营者会以特价商品“缺货”、“售罄”或者“备货不足”为由拒绝发货,导致交易失败,消费者利益受损。

    消费提示:消费者应多关注电子商务经营者的资质、信誉度、售后服务等情况,若购买的是生活急需品,应与客服确定发货时间,或避开“双11”物流高峰期,尤其是生鲜食品,应避免延迟发货带来的损失;在签收快递物品时,务必开箱验货,遇有不符合情况时应当面拒签。

    消费警示:电子商务经营者应该备足货源,确保促销期间商品的供应,否则应承担违约责任,更不应该故意用“特价”为幌子误导消费者。经营者若因订单增多导致发货延迟,应在交易之前与消费者进行协商约定,主动告知确定的发货时间,而不是虚假发货。
 
    八、依法及时维权

    互联网促进和便利消费的同时,一些电子商务经营者不断暴露出货不对板、价实不符、假冒伪劣、刷单炒信、信息泄露等问题,尤其是每年“双十一”过后都会迎来新一轮网络购物投诉高峰期。

    消费提示:一旦消费者自身合法权益受到损害,要第一时间与卖家联系解决,如不能协商解决的,可先通过电商平台投诉维权,仍无法解决可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地消协组织或者市场监管部门投诉。

    消费警示:电子商务经营者应坚持依法经营,加强诚信自律,规范促销活动,加强消费维权。严格按照《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等相关法律法规,完善消费维权制度,落实“七天无理由退货”等法定义务,积极协助消费者维护自身合法权益,畅通消费维权渠道,提高维权效率。
   
    (新闻附件2)

浙江省电子商务失信惩戒联盟公约

    为大力推进网络治理改革创新,联合打击电子商务领域失信行为,进一步规范我省网络交易行为,净化电子商务市场环境,经第一次会议讨论通过,决定成立浙江省电子商务失信惩戒联盟(以下简称“联盟”)。省市场监管局、省发改委、省邮政管理局等部门负责支持并指导联盟开展失信联合惩戒工作。联盟各成员单位协议如下:

    一、各成员单位以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,“立足电商,独善其身,兼善天下”,自觉遵守宪法、法律、法规的规定,积极响应国家政策,遵守社会道德风尚,加强自律规范,力行诚信经营,维护网络交易秩序,共同抵制和惩戒电子商务领域失信行为,提高电商自律和诚信水平,促进电商健康快速发展。

    二、各成员单位进一步树立诚信意识,建立健全企业信用体系建设,完善对违法失信行为的监测监控,制止不正当竞争、虚假宣传、制售假冒伪劣商品、侵害消费者权益、侵犯知识产权、“炒信”等违法行为。

    三、各成员单位要增进相互之间的交流合作,及时将发现和记录的失信信息在联盟范围内进行共享。各成员单位要做好数据的保密和管理工作。

    四、各成员单位接受有关部门指导,将情节严重的失信行为及时向对应监管部门报告。监管部门发现涉及成员单位、平台内商家和客户违法行为,依法要求成员单位采取措施的,成员单位应当积极配合。

    五、失信惩戒联盟建立轮值机制,成员单位轮流担任牵头单位,轮值期六个月。轮值牵头单位负责协调推进各成员单位内电子商务经营者失信行为信息共享、联合惩戒工作,与对应监管部门衔接联络。

    六、失信联合惩戒联盟对电子商务领域其他单位开放,凡认同并签署本公约的均可申请加入联盟。

    七、联盟工作联络机构设在浙江省网商协会,由协会秘书处负责管理。各成员单位分别指定一位负责人和联络人,具体负责联合惩戒的相关工作,建设和维护数据共享系统。

↓ [相关文章]                [发表评论(共0条)] [↑返回顶部] [打印本页] [关闭窗口]
关键字:

类别: