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陈强:五星酒店违法成本高不高?最终看消费者的表现
来源:中国法治 作者:陈强  日期:2018/11/22 字体: [大][中][小]

  20日,南昌市红谷滩公共卫生服务中心依照《卫生管理条例及实施细则》第三十六条的规定,对南昌喜来登酒店处以2000元的罚款。这是网友“花总丢了金箍棒”14日爆光五星酒店卫生乱象后,卫生部门开出的首张罚单。消息一出,网友纷纷吐槽“处罚太轻,仅相当于酒店一间客房一晚的收入”。在缺乏惩罚性规定的前提下,2000元的罚款确实存在“违和感”,过低的违法成本,可能无法督促酒店真心实意的整改。况且,行政处罚总带有被动性和滞后性,完全寄托于处罚只能带来阶段性的改善,并非长效机制。相反,如果消费敢于表达愤怒,或者“用脚投票”,酒店的服务也不敢如此马虎,而是随时随地严阵以待!

  然而,中国的消费者还没有养成苛刻的性格,对待问题食品和低劣服务总是力求保持“优雅”、沉默和忍让,造成某些商家得寸进尺,继续侵害消费者利益。事实上,五星酒店卫生问题在去年就屡屡被曝光,包括济南某酒店用洗脸毛巾擦马桶、北京5家五星级酒店不换床单、哈尔滨五星级酒店马桶刷刷茶杯等等。但问题酒店曝光后,大多数消费者还是选择静观其变,很少有人主动讨说法,甚至自带毛巾继续入住。少了消费者维权的麻烦,酒店只需搞一次危机公关和应付相关部门检查,丝毫不影响正常经营,又如何有动力去改善卫生状况呢?同样,去年8月份海底捞被曝光后厨卫生状况不堪入目后,丝毫没有阻止吃货的热情,事件发生的几天内,有记者走访各地的海底捞火锅店,发现上座率依然居高不下;去年7月份,肯德基被曝光使用过期劣质鸡牛肉,但该段时间内进出肯德基门店的消费者依然络绎不绝。

  可以看出,我们的消费者还是报有“多一事不如少一事”和“反正都一样”的逃避心理,缺乏积极维权的意识,不愿表达自己的不满,最终还落个“百毒不侵”的称号。如果消费者一味保持沉默,只会助长违法酒店的嚣张气焰,酒店永远认识不到问题的严重性。相反,如果消费者总是能做出积极反应,选择维权或者不再信任问题酒店,酒店将会面临经营危机,违法成本自然而然的提高,也有助于酒店行业整体服务水平的提高。在此,笔者引用印度电影《厕所英雄》里的一句话:“这个国家的女人自己都不愿意尊重自己,否则她们不会愿意在野外大小便”。同样,我们的消费者自己都不尊重自己,否则我们不会容忍出现卫生问题。(作者单位:南江县司法局杨坝司法所)

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