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段官敬:“花钱买红包”,线下服务评价不应缺位
来源:中国法治 作者:段官敬  日期:2019/10/6 字体: [大][中][小]

    国庆节假日,与爱人到省城玩,囿于人生地不熟便打了个滴滴。司机抱怨自己的“分数”有点低,问我们能否给个五星好评并发一个感谢红包,便拿出10元纸币塞给我们。原来,司机口中的“分数”,是滴滴平台评价打车服务的综合指数,每当顾客打出五星好评并且发感谢红包,可以帮自己赢得高分,以后接单方面会有优先权。

    为了确保服务质量、提升服务水平,平台运营企业常常会采取相应的服务评价机制,对相关职工或会员进行综合判断和等级划分,以便达到优胜劣汰、去伪存真的效果,让顾客满意,方能屹立于市场而不倒。然服务评价机制必然要聚焦到服务本身的根子上,对提供服务者的实干本领进行精准画像。很大程度上,企业能够看准和把握顾客需求侧的心理满意度,尤其利用互联网大数据分析等现代手段,也能够在服务评价过程中将表决器直接交到顾客手中。

    现实生活中,除了网约车外,诸如网购、通讯、保险等日常消费行为,皆有服务评价机制的约束,倒逼市场服务的质量与品位。然“再严密的机制设计,也挡不住人性黑暗”,如今大部分企业服务评价机制不可谓不合理与牢固,但网购刷单、电影买榜、评论水军等诸多违背道德、甚至抵触法律的商业行为,显然与“花钱买红包”如出一辙,俨然破坏了正常的市场经济秩序,也直接损害了消费者的合法权益。

    诚信是企业生存的命脉,更是市场经济的基石。拿网约车来说,“花钱买红包”固然能提高车主会员的“分数”,但服务品质和水准究竟有多少进步就不得而知。何况,滥打感情牌,抓住消费者不好意思的心理,尽管得到了一时好评,却失去了良好形象,一旦引发“破窗效应”,势必会吞噬企业持久长远发展的前景。服务评价机制是企业服务的一块试金石和一本真经,定然不能被钻空子和念歪了。

    其实,机关工作中的评价考核过程,同样存在少数打擦边球的现象。比如,有个别地方为了提高工作满意度,会提前向群众摸摸底或“通个气”,说服群众在上级调查之时回答“非常满意”,并给群众发点小物品等意思意思。然针对此种现象,政府相关部门提出明察暗访、实地调研等多种考察方式,弥补“造假迎检”的短板。即将考察的触角单刀直入基层,“一竿子插到底”,与百姓群众面对面谈心,与实干现场眼对眼细看。如此,李逵还是李鬼自然无处遁形。

    波云诡谲的竞争市场,拥有消费者就拥有了底气,底气何来必然是企业无以伦比的服务端。如何确保服务端身强体健,必然得健全完善服务评价机制。事实上,网络信息平台发达能够为服务评价机制的优化提供可能,但真正反馈和评价服务的唯一标准是消费体验,不是线上技术本身。因此,相关企业不妨向政府部门取取经,多在乎线下消费者谈谈真实感受、吐吐心中不快。想来,线上与线下权衡厘定,才是服务评价机制更科学、更合理的有力举措。(江西省上饶市余干县洪家嘴乡)

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